Q124: Abschließen oder nicht, dass ist hier die Frage?

Gestern, Veilchendienstag - 2 Stunden Prozessdesign Workshop. Der neue Delivery Manager („There is a new man in town!“) hat in seiner Funktion als Prozessowner eingeladen, den Incident Prozess an die neuen Gegebenheiten anzupassen. Ich sitz dabei um eventuell SAS70-Dinge einzumahnen. Außerdem mit von der Partie: TheBoss, BigBoss und der für den Incidentmanagement zuständige Prozessmanager: Markus „Harry Potter“ F., aka der FürstDerFinsternis aka FdF.

Irgendwann wird folgender UseCase besprochen: Ein Anwender hat eine Störung. Dieser  meldet die Störung bei unserem Support, der dafür einen Incident aufmacht.  Eine Analyse ergibt, dass ein Fehlerzustand (aka Bug) in der Anwendung Schuld daran ist. Es gibt keinen Workaround, der Anwender kann seine Arbeit nicht fortführen. Der Bug wird in Form eines Problems an die Entwicklung weiter geleitet, die Auslieferung erfolgt im Zuge eines Hotfix (Minor Release) 3 Tage später. Der Incident wird sofort geschlossen mit dem Vermerk dass der Incident sich erledigt hat, da in 3 Tagen „eh“ das Problem gefixt ist.

Jetzt die Gretchenfrage: Ich das richtig? Hat sich der Incident dadurch erledigt und ist zu schließen? Oder muss der Incident solange offen bleiben bis das Problem ausgeliefert wurde? Was sagt ITIL dazu?

Also ich bin mit meiner Meinung wie der UseCase abzuarbeiten ist alleine auf weitem Flur gestanden. Der Bulle vom Märchenpark hat sich beim Mittagskaffe auf meine Seite geschlagen, womit wir zu zweit auf weitem Flur waren. Welche Seite das war verrat ich nicht. Ich will ja niemanden beeinflussen. Eure Meinung zu dem UseCase?

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